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Viernes 17 de junio de 2016
CONSEJO PROFESIONAL DE CIENCIAS ECONÓMICAS
La escucha activa
U
no de los problemas que te-
nemos en la actualidad es la
falta de comunicación, que
se debe en gran parte a que no sabe-
mos escuchar a los demás. Si les pre-
gunto si son buenos oyentes, siempre
obtendría algunas de las siguientes
respuestas: “Soy buen oyente pero
bajo ningún concepto escucho a al-
guien que me hable de religión o po-
lítica” o “A veces mi mente divaga,
me distraigo fácilmente, pero por lo
general soy un buen oyente como
cualquiera”. Existe la creencia erró-
nea que se escucha de forma automá-
tica, pero no es así. Escuchar requiere
un esfuerzo superior, es una habilidad
y como toda habilidad se puede
aprender. La escucha activa es funda-
mental en todo tipo de relaciones, ya
sean personales o laborales. Nos sen-
timos mucho mejor cuando alguien
nos escucha, se crea un ámbito de
confianza que mejora el entendi-
miento.
Pero, ¿qué es realmente la escucha
activa? La escucha activa significa
escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla,
es centrar toda nuestra energía en las
palabras e ideas del comunicado, en-
tender el mensaje y demostrarle a
nuestro interlocutor que se siente
bien interpretado. El oír es una fun-
ción fisiológica, es percibir vibracio-
nes de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sen-
tido a lo que se oye. La escucha ac-
tiva se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que
se está diciendo.
Debemos tener en cuenta los siguien-
tes aspectos:
1. Adoptar una actitud receptiva:
Podemos ayudarnos con elementos
que forman parte de la comunicación
no verbal como por ejemplo: mante-
ner un buen contacto visual, ya que
demuestra respeto e interés en lo que
la persona nos quiere decir. Permitir
que la mirada se desvíe por momen-
tos del rostro de la otra persona le
ayudará a que se sienta más cómodo
y a gusto con nuestra compañía y nos
dará el tiempo de organizar los pen-
samientos. Otro aspecto a tener pre-
sente es la posición de la cabeza.
Cuando deseemos vernos amistosos y
escuchados, en el modo receptivo,
debemos inclinar la cabeza un poco
hacia la derecha o a la izquierda. Po-
demos cambiar la inclinación de un
lado al otro en el curso de la conver-
sación, así como asentir con la ca-
beza para alentar a la persona a que
siga hablando.
2. Evitar las distracciones de
nuestra propia mente:
Pensamos
10 veces más rápido de los que ha-
blamos. Procesamos mentalmente
mucha más información que aquella
información que llegamos a escu-
char. Por ello, pensamos más rápido
de lo que escuchamos y esto puede
provocar distracciones, pérdida de
atención y hasta desconexiones de la
conversación. Para superar este gran
reto, debemos realizar un esfuerzo
mental superior e incrementar nues-
tra capacidad de prestar atención.
Ocuparemos nuestra capacidad
ociosa de pensamiento concentrán-
donos en el mensaje, en las ideas
principales, en el lenguaje corporal y
en el tono de la voz.
3. Guardar silencio, ser un obser-
vador:
Manejar el silencio suele ser
más difícil que manejar las palabras.
Debemos aprender a cerrar la boca,
hablar demasiado no solo aburre a
los demás, si no que no puedes escu-
char lo que los otros dirán sino dejas
de hablar. Fisiológicamente, es im-
posible escuchar y hablar al mismo
tiempo. ¿Cómo logramos esto? Nos
imaginemos como un observador
que está recopilando información de
la reunión, si preguntamos algo y no
nos responden rápidamente, no
rompamos el silencio, esperemos.
4. Evitar los prejuicios:
Con fre-
cuencia no escuchamos porque no
queremos escuchar, emitimos prejui-
cios. Esto es, juicios sobre las perso-
nas basados en buena parte en
nuestros prejuicios (por su raza,
sexo, estatus social, rasgos de carác-
ter, tono de voz, aspecto físico, etc.).
No debemos clasificar o encasillar a
las personas o situaciones en fraccio-
nes de segundo, basándonos en im-
pulsos emocionales, sensaciones e
intuiciones.
5. No adelantarse a las conclusio-
nes:
Todos caemos en sacar conclu-
siones anticipadamente. Que molesto
es cuando hablamos y la otra persona
interrumpe a cada rato para antici-
parse a lo que tratamos de decir. No
dejamos terminar las frases porque
pensamos que sabemos que va a
decir la otra persona y seguramente
nosotros tenemos algo más inteli-
gente que decir, porque queremos
evitar el tema, no es lo suficiente-
mente interesante o no escuchamos
porque nosotros tenemos nuestros
propios problemas.
Hay maneras simples de dar a enten-
der que hemos estado escuchando a
una persona y entendemos su punto
de vista:
a)
Dar respuestas alentadoras como
un simple “lo comprendo o en-
tiendo”; “es posible”. También emitir
palabras de refuerzo o cumplidos
como “Esto es muy divertido”; “Me
encanta hablar con vos”. Otro tipo de
frases menos directas sirven también
para transmitir el interés por la con-
versación: “Bien”, “umm” o “¡Estu-
pendo!”.
b)
Parafrasear o repetir lo escuchado.
Significa verificar con las propias pa-
labras lo que parece que la persona
acaba de decir. Es muy importante,
ya que ayuda a comprender lo que el
otro está diciendo y permite verificar
si realmente se está entendiendo y no
malinterpretando lo que se dice. Un
ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba
era que...”; “¿Quieres decir que te
sentiste...?”.
c)
Mostrar empatía. Reflejar los sen-
timientos de las personas, intentar
entender lo que siente “veo que el
asunto te molesta o pareces estar mo-
lesto”; “entonces, según lo veo, lo
que pasaba era que…”. Lo que no de-
bemos hacer es tomar partido por al-
guna situación planteada o persona.
Ni rechazar lo que la otra persona este
sintiendo: “eso no es nada, no te preo-
cupes”.
d)
Realizar un feedback, esto es, pro-
veer de un resumen de la conversa-
ción o de los puntos importantes de la
misma. Mostrará a nuestro interlocu-
tor que hemos escuchado e interpre-
tado la conversación correctamente.
Debemos extraer de la conversación
lo esencial de lo que nos están comu-
nicando. Así sabremos si lo que in-
terpretamos es correcto.
Recuerda siempre que entables una
charla, lo siguiente:
l
No aprovechemos que se está dis-
cutiendo para meter los demás temas
que nos molestan de la persona que
está hablando con nosotros.
l
Acumular emociones sin comuni-
carlas suele ser un modo de estallar y
conducirnos a un ambiente hostil.
l
Tener en cuenta que el pasado no
puede cambiarse; por lo tanto hay que
dirigir las energías al presente.
l
Ser especifico, concreto y claro con
lo queremos decir o pedir, la otra per-
sona no puede ofrecernos algo que no
sabe que necesitamos con exactitud.
l
No critiquemos a la otra persona
ni la etiquetemos.
l
No repitamos varias veces lo
mismo con distintas palabras, no es
agradable para quién escucha. Puede
generar en la otra persona el pensa-
miento de que lo creemos poco inteli-
gente.
l
Si ha comenzado una discusión y
se nos escapa de las manos o no es el
momento apropiado, utilizaremos fra-
ses como: “si no te importa podemos
seguir discutiendo esto en...”, “o más
tarde”.
Recordemos que escuchar es una ha-
bilidad, podemos aprenderla, solo re-
quiere un pequeño esfuerzo.
Lic. Marcela
Naranjo
Licenciada en
Administración
Consejo Profesional de
Ciencias Económicas
de San Juan
Comisión de Pymes
